No entanto, mudar para o digital nem sempre é bem aceito pelos consumidores.

Two Sides entende o valor e a conveniência da revolução digital, mas acredita que os consumidores devem ter o direito de receber comunicações impressas, particularmente contas e documentos, sem dificuldades ou encargos adicionais.

Muitas vezes são os membros mais vulneráveis da sociedade que dependem da comunicação via correios tradicionais.  A mudança para uma comunicação exclusivamente online pode colocar em dificuldade pessoas idosas, com deficiência, moradores rurais e pessoas de baixa renda sem conexão com a rede ou não familiarizadas com transações comerciais pela internet.

É importante que os formuladores de políticas públicas reconheçam que as informações no papel são preferidas por muitos consumidores e muitas vezes recebem deles mais atenção.

Vivemos em um mundo cada vez mais digital, onde a comunicação eletrônica e a impressa coexistem e são complementares. As estratégias de comunicação devem não apenas ser economicamente viáveis, mas também respeitar a escolha do consumidor. Existem muitos benefícios tangíveis que a documentação baseada em papel pode trazer e sua preferência como meio de comunicação por muitos consumidores deve estar na linha de frente de qualquer planejamento de comunicação.

Uma pesquisa internacional com 8.800 consumidores encomendada por Two Sides em 2021¹ constatou que:

•  74% dos consumidores brasileiros acreditam que têm o direito de escolher como recebem comunicações (impressas ou eletronicamente) de organizações financeiras e prestadores de serviços.
• 59% concordam que não devem ser cobrados a mais pela escolha de correspondências ou boletos em papel.
• 48% acham que quando um prestador de serviços pede que eles mudem para contas eletrônicas, dizendo que é melhor para o meio ambiente, ele está mais preocupado em reduzir custos.

A pesquisa também destacou as preocupações dos consumidores com as comunicações digitais, incluindo:

• 68% estão preocupados com a segurança online e que as informações pessoais mantidas eletronicamente correm o risco de serem hackeadas ou roubadas.