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Muitos consumidores valorizam a comunicação baseada em papel
Digital é o meio de comunicação preferido
Muitas organizações, como bancos, fornecedores de água, energia, telecomunicações, órgãos do governo e outras, têm insistido cada vez mais para que seus clientes deixem de optar pelas faturas e outras comunicações impressas, trocando-as por versões online.
No entanto, mudar para o digital nem sempre é bem aceito pelos consumidores!
Two Sides entende o valor e a conveniência da revolução digital, mas acredita que os consumidores devem ter o direito de receber comunicações impressas, particularmente contas, documentos e bulas de remédios, sem dificuldades ou encargos adicionais.
Muitas vezes, são os membros mais vulneráveis da sociedade que dependem da comunicação via correios tradicionais. A mudança para uma comunicação exclusivamente online pode colocar em dificuldade pessoas idosas, com deficiência, moradores rurais e pessoas de baixa renda sem conexão com a internet ou não familiarizadas com transações comerciais online.
É importante que os formuladores de políticas públicas reconheçam que as informações no papel são preferidas por muitos consumidores e muitas vezes recebem deles mais atenção.
Vivemos em um mundo cada vez mais digital, onde a comunicação eletrônica e a impressa coexistem e são complementares. As estratégias de comunicação devem não apenas ser economicamente viáveis, mas também respeitar a escolha do consumidor.
Existem muitos benefícios tangíveis que a documentação baseada em papel pode trazer, e sua preferência como meio de comunicação por muitos consumidores deve estar na linha de frente de qualquer planejamento de comunicação.
Uma pesquisa internacional com 10.250 consumidores, em 16 países, encomendada por Two Sides em 2023 (1), constatou que na América Latina:
- 86% dos consumidores acreditam que têm o direito de escolher como recebem comunicações (impressas ou eletrônicas) de organizações financeiras e prestadores de serviços.
- 78% concordam que não devem ser cobrados a mais pela escolha de correspondências ou boletos em papel.
- 57% acham que, quando um prestador de serviços pede que eles mudem para contas eletrônicas, dizendo que é melhor para o meio ambiente, ele está mais preocupado em reduzir custos.
A pesquisa também destacou as preocupações dos consumidores com as comunicações digitais, incluindo:
- 71% estão preocupados com a segurança online e acreditam que as informações pessoais mantidas eletronicamente correm o risco de serem hackeadas ou roubadas.
- 70% gastam “muito tempo” em dispositivos eletrônicos.
Em alguns casos, a oferta de informações impressas deve ser garantida por lei. Esse é o caso, por exemplo, das bulas de remédios impressas que são a única garantia de acesso às informações em qualquer situação, mesmo na falta de conexão com a internet ou de um dispositivo em condições adequadas.
Fonte
1. Trend Tracker Survey, Two Sides, 2023
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