Recente estudo revela: organizações responsáveis não devem desrespeitar o direito dos consumidores de escolher se recebem comunicações em papel ou digitais

 

Há uma tendência entre as organizações de migrar a comunicação com seus clientes do formato impresso para o digital, particularmente contas e extratos. Normalmente, o motivo dessa decisão é a redução de custos, mas, na maioria das vezes, elas alegam que a escolha está pautada em questões ambientais, utilizando-se de alegações enganosas sobre a sustentabilidade e a produção do papel. A essa prática dá-se o nome de “greenwashing”.

Um estudo recente, conduzido pela organização sem fins lucrativos Two Sides e pela empresa de pesquisa independente Toluna, buscou entender a mudança da percepção dos consumidores em relação à impressão e ao papel. O estudo constatou que a maioria esmagadora dos consumidores brasileiros (74%) acredita que deveria ter o direito de escolher como recebe comunicações provenientes de organizações financeiras e prestadores de serviços (de forma digital ou impressa)..

O direito de escolher

São os membros mais vulneráveis da sociedade que dependem dos meios tradicionais de recebimento de boletos, extratos e outros documentos pois não têm condições de acessá-los em casa e imprimi-los. Além disso, muitos brasileiros não possuem conta corrente e, portanto, necessitam das contas impressas para realizar seu pagamento. A mudança para uma sociedade online pode deixar os idosos, os deficientes, os moradores rurais e aqueles de baixa renda desconectados e com dificuldades em cumprir com seus compromissos financeiros

Além do direito de escolha, os consumidores também exigem que não sejam penalizados por escolher a comunicação em papel. 59% dos consumidores brasileiros concordam que não devem ser taxados pela escolha por uma conta ou extrato impresso em papel no lugar dos digitais.

A comunicação digital nem sempre é preferida

Em uma sociedade onde tudo acontece online, as organizações correm o risco de sempre considerar o digital como a opção preferida. No entanto, nem sempre é assim. 68% dos consumidores brasileiros estão cada vez mais preocupados com a possibilidade de suas informações pessoais mantidas eletronicamente possam ser hackeadas, roubadas, perdidas ou danificadas. Os consumidores com idade entre 45 e 54 anos são os mais preocupados (75%), porém um grande número de jovens entre 18 e 24 anos (62%) têm a mesma preocupação.

Além disso, mesmo que um consumidor seja obrigado a receber contas e extratos digitais, ele raramente permanece “sem papel”. 53% dos consumidores brasileiros alegam que precisam imprimir regularmente documentos que recebem por meio digital.

Não se pode negar que os meios digitais estão impactando na forma como nos comunicamos, mas a crescente dependência que eles têm causado traz seus próprios desafios. A pesquisa revela que significativa parcela (41%) dos consumidores começam a sentir as consequências da chamada sobrecarga digital devido ao excesso de tempo gasto em dispositivos eletrônicos. 64% dos consumidores brasileiros   estão preocupados com a forma como os dispositivos digitais podem estar prejudicando sua saúde.

O que é melhor; Impresso ou Digital?

Os meios impresso e digital são frequentemente comparados em uma tentativa de decidir qual é o melhor. No entanto, o debate não deve se concentrar em torno de “impresso versus digital”, pois ambos são importantes e se complementam. Em última análise, os consumidores devem ter o direito de decidir como gostariam de receber suas comunicações; as organizações devem garantir que a escolha do consumidor prevaleça, seja por opção pessoal ou impossibilidade de acesso a informações digitais.

O Impacto do Greenwashing

As organizações devem evitar afirmar que as comunicações digitais são melhores para o meio ambiente do que as comunicações em papel. Essa prática de marketing é conhecida como “greenwashing”, em que se faz amplas demonstrações de um suposto benefício ambiental da mudança do impresso para o digital que não possuem qualquer comprovação por meio de evidências científicas competentes e confiáveis.

Declarações como “Evite o corte de árvores, ajude o meio ambiente” não são apenas enganosas, mas extremamente prejudiciais para uma indústria que emprega no Brasil 3,8 milhões de pessoas, diz Fabio Mortara, CEO de Two Sides Brasil e America Latina.

A pesquisa mostra que aproximadamente metade dos consumidores sabe que quando uma organização insiste para que eles mudem do papel para a comunicação digital usando argumentos ambientais, está na verdade, mentindo. 48% dos consumidores brasileiros sabem que isso se resume à redução de custos.

Two Sides continua a desafiar ativamente as principais organizações consideradas praticantes de “greenwhashing” a mudarem suas mensagens equivocadas.